Souvent assimilé à une recrue interchangeable et faiblement productrice de valeur ajoutée, le téléconseiller et son image pâtissent de l’idée de déclin que l’on accole fréquemment à sa profession. Ce métier est pourtant loin d’être en voie de disparition. Preuve en est que certaines entreprises promeuvent la formation de leurs téléconseillers pour mieux atteindre leur objectif de qualité en matière de relation client.

D’après Carl Benedict Frey et Michael Osborne, deux chercheurs de l’Université d’Oxford, le métier de téléconseillers est celui qui court le plus grand risque de disparaître sous l’effet de l’informatisation. Pour autant la montée en compétences de la profession pourrait contredire cette tendance. Car loin d’abandonner le contact téléphonique, certaines entreprises continuent de miser sur les téléconseillers et investissent en conséquence sur ces collaborateurs, notamment par le biais de la formation. Une tendance qui se justifie notamment par des exigences fortes en matière de relation client.

Support phone operator in headset, isolated

 

Un métier qui se renouvelle

Roselyn Milhorgne est téléconseillère superviseur chez Groupama dans le département des Côtes-d’Armor. « Je suis arrivée chez Groupama, Loire Bretagne en mars 2010 […]. Depuis novembre 2012 je suis superviseur d’une équipe de onze personnes », explique-t-elle à Ouest-France pour qui elle retrace son parcours. « Le plus passionnant est d’avoir des sociétaires en ligne et de gérer leur demande de A à Z. Notre satisfaction quotidienne est d’avoir les moyens et les compétences pour bien conseiller le client », poursuit Roselyn Milhorgne pour qui il ne fait aucun doute que le métier de téléconseiller est loin d’être en berne.

À bien des égards, il se renouvelle même, s’adaptant au potentiel offert par les technologies de l’information et montant ainsi en technicité. « Si le téléphone et le courrier demeurent indispensables, ces canaux traditionnels ne suffisent plus », lit-on par exemple sur dans les colonnes de Chef d’entreprise.com. Si bien que le téléconseiller se contente de moins en moins de l’usage du téléphone et y associe de plus en plus celui d’internet pour assurer un meilleur suivi clientèle. « Pour gérer la relation par e-mail, un téléconseiller formé [au métier du client] pourrait tout à fait prendre le relais », rappelle à juste titre le site spécialisé.

La démocratisation de nouveaux canaux de communication ne concurrence donc pas le téléconseil de manière frontale et systématique. La situation est plus complexe que cela, comme le relève d’ailleurs Markess International qui estime que la part des échanges vocaux dans l’ensemble des interactions clients restera prépondérante d’ici 2015. L’ensemble des canaux digitaux devrait ainsi représenter 51 {c8c691660c1801e9fbd5490b08281288f3a5e81b02065e584db8b8aea2fc01a5} des interactions, tandis que malgré un recul de 3 points par rapport à 2012, l’échange téléphonique devrait toujours peser pour 22 {c8c691660c1801e9fbd5490b08281288f3a5e81b02065e584db8b8aea2fc01a5} des interactions à lui seul. Dans un monde multicanal, le téléconseil ne semble donc pas près de disparaître immédiatement, et le fait que les entreprises investissent sur la formation de ces collaborateurs confirme qu’ils sont aux cœurs des attentes.

 

Des entreprises qui investissent dans la formation des téléconseillers

« La formation des téléconseillers est la pierre angulaire de notre politique de relation avec nos adhérents », commente par exemple Bertrand Da Ros. D’après le directeur général de la mutuelle SMI, « c’est un enjeu de qualité. Les téléconseillers gèrent efficacement les requêtes qui leur sont adressées quand ils sont préparés en amont à faire face toutes les situations susceptibles de se poser à eux ». La formation du téléconseiller devient ainsi un avantage commercial, et d’ailleurs, la mutuelle SMI les recrute tous en CDI pour assurer un niveau homogène de compétence et d’engagement de son service Relation Adhérent. Un parti-pris récompensé par la note de 73,3 {c8c691660c1801e9fbd5490b08281288f3a5e81b02065e584db8b8aea2fc01a5} que le service téléphonique de la mutuelle a décroché à l’occasion de son dernier audit.

Et il n’y a pas que chez les entreprises qui internalisent la fonction que le téléconseil fait l’objet d’un investissement important désormais. Certains outsourceurs, acteurs majeurs de la profession, s’y mettent aussi. Au sein de ces structures, la reconnaissance de la difficulté du métier a placé la formation des téléconseillers à l’ordre du jour. « Nous préférons sensibiliser nos conseillers clientèles au début de leur parcours, car ils sont mieux armés et plus réactifs pour répondre aux sujets sensibles tels que les litiges, les problèmes de livraison de colis ou les plaintes de tout ordre », explique par exemple Marion Barcessat, directrice de projets RH chez l’opérateur de centre d’appel Webhelp.

La valorisation et le suivi de l’expérience et des compétences de téléconseillers sont donc devenus un enjeu stratégique pour toutes les entreprises dont le métier impose un contact direct et régulier du client. À tel point que la formation des téléconseillers est parfois confiée à des spécialistes. « Il nous a paru plus judicieux d’externaliser cette formation, car les équipes se confient beaucoup plus et ont l’impression d’être mieux comprises par un intervenant externe », relate ainsi Alexandra Bez responsable RH dans une filiale de la Caisse d’Épargne. N’en déplaise à ceux qui prédisent déjà sa disparition, le téléconseil est un métier qui s’accommode plutôt bien de l’apprentissage. C’est donc profession capable de gagner en expertise, de se réinventer tout autant qu’une autre.