Converser avec un robot sur internet : est-ce qui nous attend tous désormais ?

Le recours aux chatbots, ces personnages virtuels que l’on trouve en ligne pour interagir avec les internautes, est en effet en croissance, avec une prévision de 85% des requêtes traitées par un robot d’ici 3 ans seulement.

Si on peut percevoir et comprendre leur utilité dans le cadre de la relation client, est-ce le cas dans une relation entreprise-collaborateur ?

Il semble que oui, à condition que les directions ressources humaines décident de changer leur posture et leur rôle, et d’oser déléguer une part de leurs missions à ces robots.

Ainsi, sans préjuger de l’adoption par toutes les DRH de chatbots au quotidien, ces robots conversationnels viendront dans un futur proche grandement leur faciliter la tâche.

Qu’est ce qu’un chatbot ?

Avant de s’appliquer à démontrer que les chatbots sont l’avenir, surtout dans les ressources humaines, il est bon de savoir de quoi l’on parle et de démystifier l’intelligence de ces robots conversationnels.

Le mot chatbot est né de la contraction entre le chat (comme chater/discuter en anglais sur service de messagerie) et bots (pour robots). Les chatsbots sont actuellement déjà utilisés pour le e-commerce et les relations clients.

Il est composé d’une interface utilisateur (sms, messenger ou autre) qui va capter les messages envoyés par l’utilisateur, et y afficher une réponse.

En « back office » un moteur traite l’information de manière indépendante. Les chatbots ne sont donc pas à proprement parler des « robots » puisque leur image est dissociée de la partie traitement de l’information.

Et c’est encore plus vrai en fonction du moteur utilisé en back office, qui peut être de deux natures :

• Moteur sur base intelligence artificielle : le bot essaie de comprendre la question posée par l’internaute et adapte sa réponse. Il s’améliore aussi avec le temps. Moteur très fiable, très puissant mais dispositif long et lourd à mettre en place.
• Les moteurs « de règle » : les réponses sont paramétrées en fonction d’un certain type de questions. A chaque question correspond une réponse type. Ce dispositif est simple et rapide à mettre en œuvre, et efficace, sauf si l’internaute s’écarte du listing de questions enregistrées ! Car le robot n’apprend pas et ne fait que « réciter »

Les avantages des chatbots

Pour l’usager, le chatbot permet de recevoir des réponses immédiates et le plus souvent pertinentes, à ses réponses ; C’est l’immédiateté qui est souvent remontée comme avantage, car le robot ne dort pas, ni ne prend de pause.

Un vrai « + » face aux mails, ou tout simplement face au téléphone !

Pour les entreprises, recourir à un chatbot permet de délivrer un premier niveau d’information ou pré qualifier des demandes, de manière très simple, peu onéreuse si il n’y a pas recours à l’IA .

Les chatbots pour toutes les organisations y compris en Ressources Humaines ?

Oui mais….

Oui,

Le chatbot a un réel intérêt, précisément dans le domaine des Ressources Humaines. Il sera facilement déployé autour d’un moteur qui délivre des réponses à des questions simples, généralement d’ordre administratif, répétitives et pas personnalisées. Telle que le solde de congés payés, les tarifs de mutuelle etc..

Le gain de temps apporté aux acteurs des ressources humaines par ce canal est alors réel, mesurable et ceci au bénéfice de toutes les parties prenantes. Les RH dégagent en effet du temps pour mieux accompagner les collaborateurs dans leur carrière plutôt que de le passer à répondre à des questions redondantes des collaborateurs, pour lesquelles les réponses simples sont données par les chatbots.

Oui

Si il est clair que le chatbot ne remplace pas l’humain. Car tous (consommateurs ou collaborateurs) n’apprécient pas de converser avec un robot (ou assimilé robot), et préfèrent interagir avec un être vivant même de manière dématérialisée. Il est donc indispensable de garder tous les canaux de communication ouverts pour tous les profils d’internaute.

Actuellement, c’est le cas : les chatbots visent principalement à compléter les autres applications, et tels qu’ils sont conçus et utilisés actuellement, ils permettant à l’humain de reprendre la main dés qu’ils le souhaitent.

Oui

Si l’on considère que le chatbot ne délivre que des informations de niveau 1, sans valeur ajoutée, mais plus rapidement que par un autre canal. Les chatbots n’ont en effet pas vocation à répondre à des questions complexes, ni de traiter des points sensibles pour un collaborateur ni un consommateur (opérations financières par exemple, ou médicales….)

Mais :

Il y a encore du chemin à faire pour que les entreprises soient prêtes à « adopter » des chatbots dédiés aux ressources humaines.

Ne serait-ce que pour de l’échange d’informations….et encore plus si on attend des chatbots qu’à l’instar des responsables RH eux mêmes, ils se chargent de motiver les collaborateurs, de gérer des candidatures, de les analyser même ….

Et ce chemin à faire passe par une montagne à gravir : car il touche à un changement de posture de la part des Ressources Humaines dont le rôle devra forcément évoluer, forcément shifter : passer d’un rôle de gestionnaire à un rôle de coach et d’accompagnateur des collaborateurs …

L’arrivée de bots doit en effet surtout amener à changer les modes de relations en instaurant un dialogue continu entre Direction des Ressources Humaines et les salariés, aussi bien pour évaluer la motivation de ces derniers que leur performance… Certains ont déjà sauté le pas, et transforment leur pratique, pour le plus grand bonheur des collaborateurs.